Como organizar as ordens de serviço da sua assistência técnica

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Toda assistência começa com caderno, e funciona — até o dia em que tem 15 aparelhos na bancada, três clientes ligando e ninguém sabe qual é qual.

O que a ordem de serviço precisa ter

Não é burocracia: cada item aqui evita um problema específico que já aconteceu com alguém.

• Dados do cliente e do aparelho, incluindo IMEI. Aparelho parecido some fácil.
• Estado de entrada, com foto. Trinco na traseira, tela já rachada, marca de queda. É o que evita a discussão de "isso não estava assim".
• Defeito relatado pelo cliente, com as palavras dele.
• Senha ou padrão — sem isso você não testa e o aparelho volta.
• Orçamento aprovado, com data e forma de aprovação.
• Prazo prometido. Anote o que foi dito, não o que você espera.
• Peça usada, original ou paralela, e o custo dela.
• Prazo de garantia e o que ela cobre.
• Assinatura na entrega.

Controle o estado, não só o papel

Aparelho na assistência está sempre em um destes estágios: aguardando orçamento, aguardando aprovação, aguardando peça, em reparo, pronto aguardando retirada, entregue.

Se você não sabe de bate-pronto quantos estão em cada um, é aí que aparelho fica esquecido. O estágio que mais some dinheiro é pronto aguardando retirada: serviço feito, peça gasta, e ninguém cobrando o cliente para buscar.

O aparelho abandonado

Todo mundo tem alguns. O jeito de reduzir é combinar antes e avisar sempre:

• Deixe claro na entrada o prazo de retirada e o que acontece depois dele
• Avise quando ficar pronto, e avise de novo alguns dias depois
• Registre cada aviso, com data — é o que sustenta a sua posição se virar discussão

Sobre o que fazer com aparelho não retirado há muito tempo, vale consultar as regras que se aplicam ao seu caso, porque envolve prazo, notificação e responsabilidade sobre coisa de terceiro. O que é certo em qualquer cenário: sem registro dos avisos, você fica sem argumento.

Quando o caderno para de servir

Enquanto for você sozinho com poucos aparelhos por semana, caderno resolve. Ele para de servir quando:

• Você não consegue responder "esse aparelho está pronto?" sem levantar da cadeira
• Entra mais de uma pessoa mexendo nos mesmos aparelhos
• Você não sabe quanto lucrou no mês sem somar tudo na mão
• Cliente liga cobrando prazo que você não lembra ter prometido

O ponto de virada normalmente é quando o tempo que você gasta procurando informação passa a ser maior que o tempo de anotar direito desde o começo.