Ordem de serviço para assistência técnica: modelo, o que precisa ter e como usar

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A ordem de serviço não é papelada: é o documento que protege você quando o cliente diz que o aparelho não estava assim, que o prazo era outro, ou que o preço combinado era menor.

O que a OS precisa ter

Cada campo aqui existe por causa de um problema que já aconteceu com alguém da área.

Identificação do cliente

Nome, telefone e, de preferência, CPF. O telefone é o que você vai usar para avisar que ficou pronto — e aparelho parado esperando retirada é dinheiro seu preso na prateleira.

Identificação do aparelho

Marca, modelo, cor e IMEI. O IMEI é o que diferencia dois aparelhos iguais na bancada e o que prova qual é de quem. Anote sempre, mesmo com movimento.

Estado de entrada, com foto

Trinco na traseira, tela já rachada, marca de queda, aparelho molhado, tampa faltando parafuso. Foto de todos os lados na hora da entrada.

Esse é o campo que mais evita dor de cabeça. Sem ele, é a sua palavra contra a do cliente — e você perde, porque o aparelho ficou com você.

Defeito relatado

Nas palavras do cliente, não na sua interpretação. "Caiu na água e depois parou de carregar" é diferente de "não carrega", e muda o diagnóstico.

Senha ou padrão de desbloqueio

Sem isso você não testa o reparo, e o aparelho volta. Se o cliente não quiser informar, anote que ele recusou — assim o teste limitado fica registrado.

Orçamento e aprovação

Valor, o que está incluído, e a data em que o cliente aprovou. Se a aprovação foi por WhatsApp, guarde. Serviço feito sem aprovação registrada é serviço que você pode não receber.

Prazo

Anote o prazo que você prometeu, não o que espera cumprir. É por esse número que o cliente vai cobrar, e é ele que precisa estar no papel.

Peça utilizada

Original ou paralela, e quanto custou. Isso serve para dois momentos: a garantia, e o fim do mês, quando você quiser saber qual serviço deu margem de verdade.

Garantia

Prazo e o que cobre. Deixe explícito o que não cobre — queda, contato com líquido, violação por terceiro. Garantia mal definida vira discussão na hora em que o aparelho volta.

Assinatura na entrada e na entrega

Na entrada ela confirma o estado do aparelho; na entrega, que o cliente recebeu e testou.

Os estágios de uma OS

Toda ordem passa por: aguardando orçamento, aguardando aprovação, aguardando peça, em reparo, pronta aguardando retirada e entregue.

Se você não consegue dizer de cabeça quantas estão em cada estágio, é aí que aparelho fica esquecido. O estágio mais caro é o "pronta aguardando retirada": serviço feito, peça gasta, e ninguém cobrando o cliente para buscar.

Numeração e busca

Toda OS precisa de número único e sequencial. Parece detalhe, mas é o que permite o cliente ligar e você achar em segundos, em vez de folhear caderno ou rolar planilha.

Papel, planilha ou sistema

Bloco de OS em papel funciona no começo e tem a vantagem da assinatura. O problema é que a informação fica só ali: você não consegue somar, filtrar nem saber o que está na bancada sem contar na mão.

Planilha resolve a busca, mas depende de alguém lembrar de preencher — e no dia corrido ninguém preenche.

O ponto de virada costuma ser quando você tem mais de uma pessoa mexendo nos mesmos aparelhos, ou quando o tempo que você gasta procurando informação passa a ser maior que o de anotar direito.